广铁集团引领南中国高铁服务质量提升

中华铁军

  ——广铁集团大力打造武广高铁、广深高铁服务文化　    如今，旅客在武广和广深高铁沿线发现：    高铁列车运行安全正点，基本上不会因为列车晚点而耽误行程。    高铁“公交化”运输模式让大家出行十分方便，随时购票、随意出行，让大家觉得高铁拉近的不仅是时空距离，而且是心理距离。    高铁购票方式越来越多样，电话订票、网络订票、自动售票机、窗口……    高铁车站自动售票机上实现了余票情况、列车车次、时刻等自助式查询；新设备旁有了使用说明指示牌；在厕所加装衣帽、行李钩；站台和出站口设置方便休息的长椅……    旅客在感觉极大便利的同时，也充分感受到了信息化、智能化、自助化、人性化的时代特色和人文关怀气息。    事实上，这是广铁集团大力打造高铁服务文化的结果。    早在两条高铁运营准备期间，广铁集团就在认真审视高铁服务的新内涵了。随着高铁对百姓生活和经济社会发展影响的深入，高铁服务文化——一个以不断满足旅客需求为中心的服务新文化新理念逐步确立起来。通过了解旅客需求，广铁集团不断加大硬件投入，建立服务标准，创新服务手段，大力构建武广、广深高铁综合服务体系。    加大设施投入。去年下半年以来，广铁集团已投入近5000万元，对包括武广、广深高铁在内的所有客运设备设施进行一次全面整治；对所有车站引导标识、显示屏、电梯空调等进行全面检查；对站车卫生环境进行一次全面清理，特别是要对直接服务旅客的区域环境彻底整治，不留死角。同时，广铁集团加大服务硬件软件投入，使管内动车组和普速列车全部实现互联网售票和电话订票；使管内所有车站基本实现电子支付功能；增设售票窗口至3799个，将售票终端从市区延伸到乡镇……    确保基本服务。武广、广深高铁各站依托客服平台，不断完善电子引导、综合控制、自动查询等智能功能，构建方便快速的查询、救助信息管理系统；免费提供轮椅、推车、急救药品、义务搬送行李等服务；建立投诉处理制度，落实首问首诉负责制，为旅客提供咨询投诉服务；将客服中心、车站咨询台收集的咨询和投诉信息全部建档立案，明确责任人，明确答复期限，确保件件有登记、有回复，自觉接受社会和旅客监督；加强对保洁、物业人员的作业管理，确保候车厅、站台等场所清洁明净，为旅客提供舒适的旅行环境。    创造特色服务。在奔驰于粤湘鄂之间的高速动车上，广铁集团实行“无干扰”服务，对旅客“有需求，有服务；无需求，无干扰”。开展应需服务，免费为旅客提供一次性纸杯、列车药箱、便民箱、手机万能充电器、中英文服务手册等服务。做好贴心服务，在列车上配备各种温馨提示，设置“爱心卡座”；列车广播增加沿途车站所在地城市风景名胜、旅行小知识介绍以及天气预报等。并在一等车厢积极推行“人机合一”航空式服务，满足不同旅客的需求。    “从管理层到作业层，人人都是高铁的服务员。我们着力通过特色服务打造高铁品牌。”广九客运段党委书记如是说。    广九客运段武广动车队还根据职工结构和特点，在10个车班中深入开展“建三岗、创六星、育五花”特色车班创建活动。建三岗就是建立党员示范岗、青年文明岗班、工人先锋岗车班。创六星就是创建“本色之星”、“民族之星”、“圆梦之星”、“业务之星”、“骄子之星”、“铁嫂之星”车班。育五花就是组建“姐妹花”、“木棉花”、“芙蓉花”、“红梅花”、“丁香花”车班。创建特色车班既有利于车班成员中的相互进步提高，同时也给人耳目一新的感觉，得到了广大旅客的普遍欢迎，使武广高铁“动姐”的良好服务形象更加鲜活生动、富有时代气息。    延伸个性化服务。深圳北、广州南、长沙南等高铁车站对团体旅客提前掌握，开辟专门安检通道，实行专人引导、专用通道进站；对老弱病残孕重点旅客，实行专人引导，提前进站，并与列车长办理交接；对一等座旅客，划定专属候车区，免费提供书报杂志、茶水咖啡、手机充电、宽带上网以及小型会议区等个性化服务。    广铁集团始终把让广大旅客满意作为开展高铁服务工作的根本标准，全力践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”服务理念，深入动员高铁各站党组织和广大党员在服务旅客中创先争优作表率、走在前列当先锋，以“亮标准、亮身份、亮承诺”，展示服务形象；以“比技能、比作风、比业绩”，提高服务素质；以“群众评议、领导点评、社会评价”，创建满意窗口。    洞庭湖畔的武广高铁岳阳东站党支部把“一心一意为旅客服务、一举一动让旅客满意、一言一行对旅客负责”作为“党员形象在岗位”的具体体现，先后总结了“察言观色，了解旅客心；文明用语，温暖旅客心；真情相待，感化旅客心；无私奉献，打动旅客心”的“四心”服务法，并以党员为示范，推行开门迎客“笑脸服务”；自动售票“引导服务”；重点旅客“链条服务”；突发情况“有序服务”的“四项”特色化服务，深受广大旅客好评。    丹霞山下的武广高铁韶关站党支部充分借鉴“6S”管理模式，以“整理、整顿、清扫、安全、清洁、素养”为主要内容，进行高铁车站管理探索实践，让全体员工涌现出强烈的归属感和使命感，让广大旅客切身感受到高铁车站的优质服务，让社会深刻感受到高铁的独特魅力，塑造出我国高铁车站良好的形象。    不断拓展的文化内涵，推陈出新的便民举措，细致入微的服务措施，正使武广、广深高铁的品牌形象根植于人们的心中。

DF新时速

现在铁路服务质量相比以往已经提高了不少了，可是有的旅客就是不能够理解。。

强仔

广深喝血号
！1