广州铁路（集团）公司让服务之花常开

中华铁军

图为广州站青年志愿者在热情解答重点旅客咨询。本报记者刘爱平 摄

　　“在春运设置2179个代售点的基础上进一步优化，上半年实现代售点在湘粤琼三省乡镇的全覆盖；继续推进电话订票、网络售票和实名制售票，实现旅客便捷购票的常态化。”
　　“武广高铁与广深港高铁广深段零距离对接的中转换乘服务不变、87个从售票窗口外移的咨询服务台位置不变、各项春运期间提供的特色服务内容不变，实现优质服务的常态化。” “把开放办春运的理念固化为开放办客运，建立健全资讯发布、社会监督、舆论引导等工作的常态机制……”
　　随着2012年春运大幕的落下，广州铁路 （集团）公司已进入积极建立健全工作机制状态，将该集团在春运中破解的难题和实现的历史性进步所取得的成果加以补充和完善后转化为工作常态，真正实现铁路客运服务让人民群众满意的目标。
　　今年春运，广铁集团强化安全风险管理，45％的设备单位实现了设备 “零故障”；转变售票理念，设置了2179个代售点，开通了2万线订票电话线路，最大限度地让旅客便利购票，破解了多年排长队购票的难题；从时间、站点、线条上均衡运输，削峰填谷控超员，提高了运输质量；优化站车服务功能，推行高铁零距离中转换乘，VIP候车、接送服务、红木棉亲情志愿者行动，形成了优质服务的强烈氛围，旅客反应普遍良好；在地方政府支持、社会媒体宣传引导、社会参与和监督下，开放办春运赢得了社会的好评。
　　铁道部党组书记、部长盛光祖两次莅临广铁集团，先后在广东和湖南地区检查指导春运工作，对广铁集团提出了科学安排运力、进一步完善售票体系、提高应急处置能力、从旅客运输向货物运输方面延伸等系列课题，要求该集团将春运期间的好措施、好做法常态化，为人民群众提供更加优质的出行服务。
　　该集团结合实际，深入研究，从“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的角度出发，紧紧抓住 “改善服务、提高服务品质”这一基本要素，围绕售票、信息资讯、服务以及运输、应急处置等关键内容展开研讨，初步形成了保留站段春运新增服务项目，补充、完善和提高集团综合服务项目，建立健全工作机制，并纳入常态化考核管理的一系列措施：
　　——实现旅客分散、便捷购票的常态化。该集团对已有2179个代售点的分布进行分析后认为目前仍存在近500个空白乡镇。他们组成23个工作组实地考察，增设代售点，实现代售点的全覆盖；同步对代售点设置的投入进行专题研究，降低进入门槛，让利经营者；对边远、偏僻地区采取特别措施，增设代售点，确保代售点覆盖管内所有乡镇。该集团继续扩大电话订票、网络售票和实名制售票的成效，进一步补充高铁车站具有银行卡刷卡功能和互联网取票功能的自动售票机，在既有线各大客运站增设自助式互联网取票机，电话订票的线路继续保持2万线的大容量，积极推进返程票、异地票预售，让分散售票、便利售票成为常态。
　　——完善日常信息发布制度，实现资讯发布常态化。进一步优化、固化信息资讯的发布方式，车站和列车春运期间采用的广播、电子显示屏、揭示引导等大密度宣传方式不变，力度不减，常态化运作；进一步健全集团、车站与各大媒体的联系机制，借助电视、报纸和短信等，开放办客运，引导旅客理性出行。各主要车站广场、售票厅和候车室的87个咨询服务台一个不减，为旅客提供面对面的资讯服务。
　　——做优做强服务品牌，实现优质服务常态化。继续加强团委 “红木棉亲情志愿服务”，广州南站武广、广深港高铁广深段零距离换乘中转服务，广州站 “038”张红英服务台，深圳站 “迎春花”示范岗，长沙站“小勇板凳”真情服务，衡阳站 “雁之情” “福之窗” “舜之爱”服务队，张家界站 “美驿”服务名片，岳阳东站 “两提前三到位”乘降服务，广九客运段 “三岗六星五花”特色服务，广州客运段广藏列车 “高原”服务，长沙客运段怀京六组 “四心五勤六到位”服务等特色服务品牌建设，做到力度不减，品牌不变，质量不降，并进一步总结和完善，实现优质服务常态化、规范化。
　　——拓展12306客服中心功能，实现客服咨询常态化。3月份完成12306客服中心人员新一轮培训，提高资讯服务质量；保证12306同一时刻自动、人工通话功能480线大容量，提高人工接听率，为旅客提供优质服务，并进一步拓展12306的服务功能。
　　——建立健全服务质量综合评价体系，实现社会监督常态化。确保春运期间聘请的60名社会监督员职责不变，建立定期活动和随时监督的常态化工作机制；与各大媒体、地方政府相关部门建立联络制度，定期上门听取他们对铁路服务的意见和建议；聘请专门机构定期对站车服务开展满意度调查，形成综合评价的第一手资料，以便提升服务质量。
　　与此同时，该集团还就客运均衡运输常态化，高铁客运站综控室丰富指挥控制功能，运力调配、组织指挥、设备保障应急处置常态化等课题展开调研，力争尽快构建全新的常态化体系，为全年运输服务的优质高效夯实基础。